Quản trị website chuyên nghiệp

Câu hỏi hay gặp nhất về dịch vụ này là quản trị website là làm gì — và nó đáng hỏi, vì "quản trị" bị dùng cho quá nhiều thứ khác nhau. Ở đây nó có nghĩa rất cụ thể: những đầu việc lặp lại hằng tuần để website còn sống và còn mang khách về, việc mà chủ doanh nghiệp thường không có thời gian làm và cũng không đáng để tuyển hẳn một người.

Quản trị khác bảo trì ở chỗ nào

Hai dịch vụ hay bị gộp làm một trong báo giá, nhưng chúng chạm vào hai phần khác nhau:

• Quản trị lo phần nội dung và vận hành: đăng bài, cập nhật bảng giá, thêm sản phẩm, trả lời biểu mẫu liên hệ, theo dõi số liệu truy cập.
• Bảo trì lo phần kỹ thuật: sao lưu, vá lỗ hổng bảo mật, cập nhật nền tảng, xử lý sự cố khi website lỗi.

Một website bỏ bê phần quản trị vẫn chạy bình thường về mặt kỹ thuật — chỉ là nội dung đứng yên từ năm ngoái, bảng giá sai, và biểu mẫu liên hệ không ai đọc. Xem thêm dịch vụ bảo trì website nếu bạn cần cả hai.

Đầu việc hằng tháng

Nội dung

• Đăng bài theo kế hoạch đã thống nhất, kèm ảnh và thẻ tiêu đề đúng chuẩn.
• Cập nhật bảng giá, chương trình khuyến mại, thông tin liên hệ khi có thay đổi.
• Thêm hoặc ẩn sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu.
• Rà lại các trang cũ: thông tin còn đúng không, liên kết còn sống không.

Vận hành

• Chuyển thông tin từ biểu mẫu liên hệ về đúng người phụ trách, trong ngày.
• Theo dõi website còn hoạt động không, báo ngay khi có sự cố.
• Kiểm các luồng quan trọng vẫn chạy: gửi biểu mẫu, đặt hàng, thanh toán.

Báo cáo

• Số lượt truy cập, trang được xem nhiều nhất, nguồn khách đến từ đâu.
• Số lượt để lại thông tin, so với tháng trước.
• Đề xuất việc nên làm tháng tới, dựa trên số liệu chứ không dựa trên cảm tính.

Vì sao nên thuê ngoài thay vì tự làm

Không phải vì việc này khó. Là vì nó lặp lại và dễ bị bỏ. Chủ doanh nghiệp làm được hết những việc trên, nhưng tuần nào cũng có việc gấp hơn — và sau vài tháng website lại đứng yên.

So sánh chi phí: tuyển một nhân sự phụ trách website toàn thời gian tốn lương tháng cộng bảo hiểm cộng thời gian đào tạo, trong khi khối lượng thật của một website doanh nghiệp thường chỉ vài giờ mỗi tuần. Thuê ngoài trả đúng phần việc đó.

Ngược lại, nếu website là kênh bán hàng chính với hàng chục đơn mỗi ngày thì nên có người trong nhà — lúc đó tốc độ phản hồi quan trọng hơn chi phí.

Dấu hiệu website của bạn đang thiếu người quản trị

Không cần công cụ nào để tự kiểm, năm dấu hiệu này nhìn là thấy:

• Bài mới nhất đăng từ năm ngoái. Khách vào thấy tin cũ sẽ tự hỏi công ty còn hoạt động không — và đây là câu hỏi bạn không muốn họ đặt ra.
• Bảng giá trên website khác giá đang bán. Khách gọi tới hỏi theo giá cũ, nhân viên phải giải thích, cuộc gọi mở đầu bằng một sự khó xử.
• Không ai biết tháng vừa rồi có bao nhiêu lượt truy cập. Không đo thì không biết nên sửa gì, và mọi quyết định về website thành đoán.
• Biểu mẫu liên hệ gửi về một hộp thư không ai mở. Trường hợp tệ nhất trong danh sách này: khách đã muốn liên hệ mà vẫn mất.
• Có trang báo lỗi mà không ai hay. Thường là trang sản phẩm cũ đã xoá nhưng liên kết tới nó vẫn còn ở menu hoặc trong bài viết.

Tháng đầu tiên làm gì

Trước khi bắt đầu việc định kỳ, tháng đầu dành cho một vòng rà soát để biết đang đứng ở đâu:

1. Kiểm kê nội dung — liệt kê mọi trang đang có, đánh dấu trang thông tin đã sai, trang trùng nội dung và trang không ai vào.
2. Rà liên kết chết trong toàn site, kể cả liên kết trong bài viết cũ.
3. Gắn và kiểm công cụ đo — nhiều website có gắn mã đo nhưng chưa bao giờ chạy, hoặc gắn sai nên số liệu không về.
4. Kiểm luồng liên hệ bằng cách tự gửi một biểu mẫu thật, xem nó về tới đâu và mất bao lâu.
5. Chốt kế hoạch nội dung cho ba tháng tới, dựa trên những gì tìm được ở bốn bước trên.

Kết quả tháng đầu là một danh sách việc có thứ tự ưu tiên, không phải một bản báo cáo dài.

Cách tính chi phí

Ba yếu tố quyết định mức phí hằng tháng:

• Số bài đăng mỗi tháng — bạn cung cấp nội dung hay bên quản trị viết.
• Mức độ thay đổi của website — trang giới thiệu ít đổi khác hẳn website bán hàng cập nhật sản phẩm hằng tuần.
• Có kèm bảo trì kỹ thuật hay không.

Nên yêu cầu mô tả đầu việc trong hợp đồng, không chỉ tên gói và con số. Hợp đồng ghi mỗi "quản trị website 2 triệu/tháng" thì tháng nào bận sẽ thành tháng nào cũng tranh luận xem việc này có nằm trong gói không.

Nội dung đăng gì cho website doanh nghiệp

Câu hỏi tiếp theo sau khi chốt tần suất là đăng gì. Với phần lớn doanh nghiệp, bốn nhóm dưới đây đủ dùng trong nhiều năm và không cần nghĩ ra chủ đề mới mỗi tuần:

• Câu hỏi khách hay hỏi trước khi mua. Mỗi câu là một bài. Đây là nhóm giá trị nhất vì người gõ đúng câu đó lên Google là người sắp mua.
• Hướng dẫn sử dụng, bảo quản, lắp đặt cho thứ bạn bán. Nhóm này còn giảm cuộc gọi hỏi lại sau bán.
• Trường hợp thật đã làm — vấn đề của khách, cách xử lý, kết quả. Viết được nhóm này thì nó thuyết phục hơn mọi lời tự giới thiệu.
• Thay đổi ảnh hưởng tới khách: quy định mới, giá nguyên liệu, lịch nghỉ lễ, chính sách bảo hành.

Thứ nên tránh: tin nội bộ không liên quan tới khách, và bài viết chung chung sao chép từ nơi khác. Cả hai đều tốn công đăng mà không ai đọc.

Đo bằng gì để biết việc quản trị có tác dụng

Ba con số, xem theo tháng và so với chính mình tháng trước — không so với doanh nghiệp khác vì quy mô và ngành khác nhau:

• Số trang có lượt truy cập từ tìm kiếm. Con số này tăng nghĩa là nội dung mới đang được thu thập và bắt đầu xuất hiện.
• Tỉ lệ để lại thông tin trên tổng lượt truy cập. Đây là con số quan trọng nhất: lượt truy cập tăng mà tỉ lệ này đứng yên thì đang kéo về sai người.
• Thời gian từ lúc khách gửi biểu mẫu tới lúc được gọi lại. Con số duy nhất trong ba cái không nằm trên website, nhưng nó quyết định phần lớn kết quả.

Bạn vẫn giữ toàn quyền

Dịch vụ quản trị không có nghĩa là giao website cho người khác. Tài khoản quản trị cao nhất vẫn là của bạn; bên quản trị dùng tài khoản riêng với quyền vừa đủ cho phần việc của họ. Khi ngừng dịch vụ, thu hồi tài khoản đó là xong — không có gì bị khoá lại.

Cùng nguyên tắc với tên miền và hosting: chúng đứng tên doanh nghiệp bạn, bên quản trị chỉ được cấp quyền truy cập.